購買管道：消費者在線上和線下之間的選擇

消費者已經將實體店面、線上商店、到店取貨、退貨等一切連接起來，例如在出發往店面前先行下單，或先檢查店內庫存

對消費者來說商店裡有甚麼?

新冠肺炎影響了客戶們的情緒，安全考量成為最優先的顧慮。盡管大多數受訪的購物者(58%)都喜歡在實體店面而不是網購，但他們的擔憂已經逐漸浮現。

消費者店內購物的擔憂：

• 67%的店內未消毒/暴露在外
• 60%的人需要等待很長的時間才能進入商店或結帳
• 54%的商店缺乏自助結帳通道或非接觸結帳
• 51%的商店缺乏非接觸式的付款方式

隨著對安全性和便利性的要求，消費者使用店內技術的比例逐漸增長

六成的消費者可能會使用店內的結帳技術

• 60%的人曾使用智慧型手機自助結帳
• 59%的人曾使用過自助結帳通道

零售業取得成功的關鍵：具備科技支援的員工

除了以科技優化的服務外，人所帶來的服務無可取代，這也是使客戶一次又一次回頭的關鍵，也使員工受益：

• 85%的員工表示科技可以幫助他們為客戶提供更好的購物體驗
• 員工認為查價(56%)與庫存查詢(52%)是科技帶來最重要且最有價值的改善
• 61%的員工對於雇主提供可攜設備與科技的看法持積極態度

魚與熊掌可以兼得

零售商得整合實體店面與線上銷售的優勢，讓其與顧客的購物方式保持一致。消費者的購買和配送偏好會凸顯這一點，其中最重要的是送貨到府的配送方式。

大家都同意當員工使用最新技術為顧客提供協助時，他們會有更好的體驗

註：若您還沒看過先前的二篇文章，這邊附上連結

2021消費者研究報告 ( 2 )

2021消費者研究報告 ( 1 )